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PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE - OPERATORE CALL CENTER TELEMARKETING CENTRALINO - DESCRIZIONE PROFILO PROFESSIONALE L’operatore call center telemarketing centralino, all’interno dell’azienda, ha il compito di ascoltare le richieste di quanti telefonano, smistando le chiamate negli uffici più indicati a soddisfarle, svolgendo anche funzioni di filtro. Le sue mansioni possono prevedere anche funzioni segretariali, amministrative di recpetion. Deve conoscere bene i nomi, le qualifiche e i ruoli di tutto il personale della struttura presso la quale lavora. Nella funzione di operatore al call center fornisce ai clienti acquisiti o potenziali indicazioni informative e tecnico commerciali sui prodotti accogliendo, gestendo e risolvendo eventuali problematiche attraverso il contatto telefonico. Svolge una serie di servizi mediante attività telefoniche, sia in entrata che in uscita. Opera spesso come una sorta di consulente, offrendo un valore aggiunto ai servizi resi ai clienti ed i compiti svolti dipendono dal settore di attività dell’azienda e dalla tipologia delle prestazioni offerte. Come operatore di telemarketing e di teleseller è un professionista della vendita al telefono e promuove la vendita dei prodotti o dei servizi dell’azienda, effettua indagini di mercato tramite interviste telefoniche Per consentire trattative rapide ed efficaci, l’operatore si è evoluto in senso multimediale ed interattivo, orientandosi verso un approccio che prevede non solo il tradizionale contatto telefonico, ma anche l’impiego di SMS, MMS ed e-mail. Inoltre, per garantire un servizio più agile e completo può disporre di database, all’interno dei quali sono raccolte informazioni sulle caratteristiche dei prodotti/servizi e sulle condizioni di vendita. CONTESTO Il centralinista opera in aziende di piccole dimensione dove svolge attività di front-office, back-office e segreteria e in aziende medio/grandi dove è prevalente o totalizzante l’attività di centralinista. L’operatore call-center opera, quale funzione esternalizzata, in aziende dedicate all’attività di call center per conto di terzi svolgendo attività in entrata (informazioni, prenotazioni, reclami). L’operatore telemarketing e teleseller opera, quale funzione esternalizzata, in aziende dedicate all’attività di marketing e vendita telefonica per conto di terzi. Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento –Operatore call center telemarketing centralino 2 COMPLESSITÀ Gli operatori delle tre funzioni svolgono la loro attività seguendo scrupolosamente linee guida aziendali relative a procedure, modalità di relazione e stili comunicativi. ATTITUDINI È richiesto ordine, precisione e buona memoria. Si deve esprimere in maniera corretta e con cortesia, possedere una buona capacità di rapportarsi e comunicare con le persone. È utile essere portati per le lingue. Si deve saper gestire gli imprevisti. E’ necessario saper organizzare il proprio lavoro in funzione delle scadenze, sapersi
